Два способа организовать работу
Сценарий выполняет заранее заданную последовательность: принять заявку, определить тему, подготовить черновик, передать сотруднику. Агент выбирает следующий инструмент и меняет план по промежуточному результату. Anthropic использует это различие в описании архитектуры агентных систем.
Пример: заявка на ремонт
Представим сервисную компанию. Клиент присылает номер устройства и описание неисправности. Дальше всегда нужно проверить гарантию, выбрать сервисный центр и предложить время. Если эти шаги стабильны, сценарий может вызывать модель только для понимания свободного текста. Модель не обязана самостоятельно изобретать весь маршрут. Понятная последовательность облегчает проверку: видно, на каком этапе закончились данные и почему обращение не дошло до записи.
Другая задача — разобраться в неожиданной ошибке оборудования по журналам, инструкции и результатам нескольких проверок. Здесь следующий шаг зависит от того, что найдено раньше. Агентный подход может быть уместен: система выбирает доступный инструмент и уточняет гипотезу. Но такая свобода должна иметь пределы — список инструментов, доступные объекты, максимальное время работы и условия передачи задачи специалисту.
Сколько стоит свобода выбора
Сравнивайте не только качество финального текста. Агент способен делать дополнительные запросы, повторять неудачные действия и обращаться к нескольким системам. Это влияет на стоимость, задержку и сложность расследования ошибок. Фиксированный сценарий тоже бывает хрупким: новое исключение требует изменения маршрута. Выбор заключается в том, какая неопределённость действительно присутствует в задаче и сколько организация готова платить за её обработку.
Особое внимание уделите повторным действиям. Если ответ внешнего сервиса не пришёл, нельзя автоматически считать, что операция не выполнилась. Условная повторная запись клиента может создать два визита. Нужны идентификатор операции, проверка её состояния и ясный способ продолжения. Эта проблема существует и без ИИ, но свободный выбор шагов делает её менее заметной на удачной демонстрации.
Сравнение на одной и той же работе
Для проверки возьмите один набор задач и сделайте простейший рабочий сценарий. Затем сравните с агентным вариантом: сколько обращений закрыто, сколько потребовало человека, где появились лишние действия и сколько заняло ожидание. Сложные случаи нужно видеть отдельно от среднего результата. Несколько дорогих повторов могут скрыться за большинством лёгких задач и проявиться только после расширения потока.
